Troca, validade e reembolso: conheça seus direitos nas compras para evitar transtornos no Dia do Consumidor

Se encontrar preços diferentes para o mesmo produto, a lei assegura que o consumidor pague o menor valor

Neste sábado (dia 15) é o Dia do Consumidor, data muito aguardada por quem deseja aproveitar promoções de lojas físicas e on-line. Para garantir uma boa experiência de compra e evitar problemas, é fundamental que os consumidores conheçam seus direitos.

A questão de encontrar um produto vencido nas prateleiras de um supermercado gera muitas dúvidas entre os consumidores. Nesses casos, alguns estados determinam que o consumidor tem o direito de levar de graça um produto substituto ao encontrar um item vencido.

O estado do São Paulo foi o primeiro estado a implementar um programa para lidar com produtos vencidos nas prateleiras. Em 2011, o estado lançou o “De Olho na Validade”, uma iniciativa do PROCON em parceria com a Associação Paulista de Supermercados. A advogada Amanda Cunha, especialista em Direito do Consumidor do escritório Paschoini Advogados, explica o programa visa incentivar os supermercados a se comprometerem voluntariamente:

– Embora São Paulo tenha sido pioneiro, não há uma legislação estadual que obrigue os estabelecimentos a adotar essa prática.

Em outros estados, como o Paraná, também existem acordos semelhantes, como o realizado entre o Ministério Público e a Associação dos Supermercados do Paraná. Nesse caso, o consumidor pode ganhar produtos como gratificação por identificar itens vencidos nas prateleiras, funcionando mais como uma recompensa por alertar sobre o produto vencido do que um direito legal de levar outro produto gratuitamente.

No Rio de Janeiro, a Lei 7.633, de 2017, também trata dessa questão, mas estabelece que a adesão ao programa por parte dos estabelecimentos é voluntária.

O estado do São Paulo foi o primeiro estado a implementar um programa para lidar com produtos vencidos nas prateleiras. Em 2011, o estado lançou o “De Olho na Validade”, uma iniciativa do PROCON em parceria com a Associação Paulista de Supermercados. A advogada Amanda Cunha, especialista em Direito do Consumidor do escritório Paschoini Advogados, explica o programa visa incentivar os supermercados a se comprometerem voluntariamente:

Se o fornecedor, mesmo tendo aderido ao programa, se negar a entregar o produto, o consumidor pode abrir uma reclamação na Secretaria de Estado de Defesa do Consumidor ou no PROCON-RJ

Prazo de entrega e direito de arrependimento

Embora não determine um prazo fixo para entrega de mercadorias, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) garante que os clientes sejam informados sobre a previsão de entrega. Em casos de descumprimento de prazo, o comprador pode optar por exigir a entrega imediata do produto, aceitar outro produto equivalente ou cancelar a compra e receber o valor total pago, incluindo o frete.

Além disso, o CDC garante o direito de arrependimento, ou seja, o consumidor pode desistir da compra feita fora de um estabelecimento comercial (por telefone, WhatsApp, internet ou vendedores em domicílio), até sete dias após o recebimento do produto, com direito a devolução integral dos valores pagos, incluindo frete.

– Neste caso, o consumidor não precisa justificar o motivo do cancelamento e o fornecedor deve efetuar a restituição integral do valor pago, incluindo frete para o consumidor que opte por esse direito ao ressarcimento – orienta Gutemberg Fonseca, secretário de Estado de Defesa do Consumidor.

A advogada Amanda aponta em quais situações essa legislação não tem validade:

– O direito de arrependimento não se aplica para compras feitas presencialmente na loja sob encomenda específica, serviços que já foram eventualmente executados 100% com a concordância do consumidor e aqueles que não possam ser devolvidos por razões de higiene ou saúde quando a embalagem já tiver sido aberta.

Outro ponto que gera dúvidas é se os dias são úteis ou corridos. Segundo Amanda, há uma interpretação majoritária sobre essa situação.

– A lei menciona um prazo de sete dias, mas não especifica se são dias corridos ou úteis. No entanto, a jurisprudência majoritária entende que o prazo de sete dias deve ser contado como dias úteis, a partir da data da compra ou do recebimento do produto – afirma.

Ressarcimento em dobro

O Código de Defesa do Consumidor (CDC) estabelece o direito ao ressarcimento em dobro. Ele prevê que, se o consumidor for cobrado indevidamente, ele tem direito à devolução em dobro do valor pago a mais, acrescido de correção monetária e juros, exceto quando houver engano justificável.

Esse direito ao ressarcimento em dobro ocorre quando:

Cobrança indevida já paga pelo consumidor: o consumidor deve ser restituído em dobro, acrescido de juros e correção monetária.

Cobrança indevida sem pagamento do consumidor: mesmo que o pagamento não tenha sido efetuado, o consumidor pode solicitar o ressarcimento se a cobrança for abusiva e sem justificativa legal.

Esse conceito se aplica a diversos tipos de consumo, como contas de água, luz, telefone, contratos bancários, cartões de crédito e outros produtos e serviços. Contudo, não há direito a esse ressarcimento se não houve pagamento do valor cobrado indevidamente e não houve ato abusivo ou que causasse danos morais ao consumidor. Além disso, também não há direito ao ressarcimento em dobro quando o erro for justificável, como em disputas contratuais ou interpretações divergentes sobre os valores devidos.

A advogada Amanda conta que uma de suas cliente aposentada teve um valor de quase R$ 1 mil descontado diretamente de sua conta-corrente pelo banco, a título de “juros remanescentes de cheque especial” sem apresentar nenhum documento ou termo que comprovasse a dívida.

– Ajuizamos a ação. O banco foi condenado a devolver o valor debitado da conta em dobro mais R$ 5 mil de danos morais. Esse é um exemplo prático de ressarcimento em dobro – conta a advogada.

Direitos sobre preços, parcelamento e nota fiscal

Os estabelecimentos comerciais devem exibir o preço de todos os produtos, com a exigência de que os valores das parcelas estejam claramente visíveis e com o mesmo tamanho de fonte dos preços à vista. Além disso, as lojas não podem exigir um valor mínimo para pagamentos via cartão, por exemplo.

Outro direito importante é o fornecimento da nota fiscal, obrigatória em qualquer transação comercial. O descumprimento dessa exigência configura crime de sonegação fiscal. Os consumidores podem denunciar no canal oficial da Secretaria da Fazenda do Estado do Rio de Janeiro (Sefaz-RJ), que estão disponíveis no site OuveRJ, nos telefones (21) 2334-4770 (Ouvidoria da SEFAZ-RJ) e (21) 2276-6556 (Disque Rio Contra a Corrupção) e e-mail ouvidoria@fazenda.rj.gov.br e presencialmente no endereço.

Já em situações em que o consumidor encontra valores diferentes para o mesmo produto em um estabelecimento, a lei determina que o pagamento será feito pelo menor preço cobrado.

O consumidor também precisam conhecer as políticas de troca das lojas físicas. O CDC não obriga a troca de produtos adquiridos em estabelecimentos físicos, a menos que apresentem defeitos ou vícios. Portanto, o consumidor deve estar atento às regras de cada loja.

Defeitos

Se o produto apresentar defeito, os fornecedores têm até 30 dias para resolver o problema a partir da data da reclamação do cliente. Se esse prazo estourar, o consumidor pode escolher entre receber um novo item, ter o dinheiro de volta ou obter um desconto proporcional. Mas ao tratar de um bem essencial, como uma geladeira, a espera não pode acontecer: a troca ou o conserto devem ser imediatos.

Dicas para compras seguras

Para garantir uma compra segura e evitar armadilhas, a Secretaria de Estado de Defesa do Consumidor (Sedcon) e o PROCON-RJ orientam sobre cuidados que o consumidor precisa ter ao fazer as compras.

Pesquise antes de comprar

Acompanhe os preços dos produtos que deseja adquirir antes do evento de descontos, para comparar se as promoções são reais. Utilize ferramentas de comparação de preços online para garantir que o desconto é válido.

Evite compras impulsivas

Mesmo com os descontos, é importante verificar se o valor do produto, incluindo parcelas e frete, cabe no seu orçamento.

Pesquise sobre o site

Ao comprar online, verifique a reputação do site e da loja, busque por avaliações de outros consumidores, e certifique-se de que a empresa oferece informações claras como CNPJ, endereço e número de telefone para contato.

Leia as políticas da loja

Informe-se sobre a política de troca e a privacidade dos dados da loja para garantir a segurança das suas informações.

Desconfie de ofertas não solicitadas

Evite comprar a partir de e-mails ou mensagens não solicitadas (SPAM), pois elas podem ser tentativas de golpe.

Atenção à forma de pagamento

Embora não exista uma forma de pagamento mais segura, o consumidor deve tomar cuidados em qualquer método de pagamento, seja boleto bancário, cartão de crédito, débito ou transferência via PIX. Cada forma de pagamento apresenta riscos, por isso, o ambiente seguro da loja virtual é fundamental para que seus dados não sejam usados indevidamente.

A responsabilidade pela segurança é da loja, que deve garantir que suas informações sejam usadas exclusivamente para a transação e não para outras finalidades.

Com essas orientações, você pode aproveitar as promoções do Dia do Consumidor de forma segura e consciente, evitando surpresas desagradáveis e garantindo seus direitos.